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方案概述

采用一體化IP分布式呼叫中心系統作為上述需求的解決方案。以統一的號碼作為呼叫中心的系統號碼，集中受理客戶的業務咨詢、業務辦理、投訴建議等服務需求，為客戶提供綜合性服務。它能與Internet、數據庫系統、以及企業自有CRM系統很好地集成，實現數據共享。

主要建設規劃如下：

外線數量：初期規劃1條E1(30并發)外線，后期視使用情況再擴容。

坐席數量：初期規劃24個專業坐席。后期視具體情況再擴容或在其分支機構增設遠程坐席。

統一接入號碼：所有來電統一撥打熱線號碼，可以設置自動語音應答和人工服務兩種服務方式。

主要功能需求：實現呼叫中心的基本功能，如電話交換、通話轉移、分機隨行、來電彈屏、來電智能匹配、電話排隊、隊列管理、客戶關系管理、自動語音應答、自動話務分配、三方通話、通話統計報表、電話錄音、語音信箱、分機遠程部署、多方電話會議、語音、黑白名單、通話質檢、坐席監控、批量外呼、知識庫等功能。

 

系統拓撲圖

 

呼入12319統一服務熱線后，由IVR語音提示進入業務咨詢、業務辦理、投訴建議等各項業務流程，系統提供自助語音查詢和人工服務兩種服務方式。人工服務，由不同的坐席組接聽處理，提供專業的服務。

如在下班或節假日時間，客戶可選擇語音留言，系統自動保留錄音，或者將電話與值班人員手機連接，提供24小時服務。

上述方案拓撲中，組成呼叫中心系統的主要設備如下：

1. 呼叫中心系統一體化服務器：該設備是呼叫中心核心的接入設備和處理平臺，采用高性能專業服務器，無須外掛其它任何設備就可以實現呼叫中心的排隊、自動話務分配、錄音、多方會議、IVR等所有功能。 
2. 呼叫中心系統軟件管理平臺：該平臺是系統功能的核心支撐平臺，采用性能穩定、高效的Windows Server操作系統。B/S結構，簡潔美觀，操作便捷，易于遠程使用和維護。
3. 呼叫中心坐席終端配置：一般由PC機、IP電話機（或網關＋普通電話機或專業坐席耳麥）、耳麥、坐席軟件電話等組成；一般專業坐席我們建議配置網關＋專業坐席耳麥，普通分機可以采用網關＋普通電話機（也可以用IP電話機）。遠程坐席的部署需要網絡相通且保證穩定的帶寬，可采用電腦+坐席軟件電話的建設模式。

 

 

系統功能一覽

 

電話交換模塊

分機在線、示忙、代接、人工轉接、通話保持（駐留）

智能呼入匹配，客戶呼叫自動轉移至上次溝通的坐席。

遇忙、無人接聽時轉其他分機或指定坐席

遇忙、無人接聽時轉移至外部手機或電話號碼

遇忙、無人接聽時轉語音留言信箱

分機無條件轉移（指定分機或電話號碼）

分機隨行功能（分機一號通）

分機呼出權限控制

IVR語音導航菜單設置

分時間或節假日設置不同呼入路由/目的地。

 

擴展電話交換模塊

電話錄音，可以播放和下載

電話排隊功能，播放等待音樂，并提供隊列位置通告

設置來電號碼池（黑、白名單）

按來電區號智能轉接不同坐席

按呼叫號碼智能轉接不同坐席

自動IP長途前綴

鼠標點擊撥號

分機監聽、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷（管理員使用）

隊列、分機狀態監控

接通前自動報工號

通話質檢，邀請客戶評分

電話會議，并支持手機和電話參與

動態坐席登錄與管理

 

客戶關系管理模塊

來電彈屏（來電彈出客戶資料及以往服務記錄）

資料同步轉移（當坐席需要轉接電話時彈屏頁面隨動轉移給其他坐席）

可自行配置，彈出指定頁面

提供標準彈屏開發接口

標準B/S坐席工作界面

客戶資料管理（新建，刪除，修改，查詢）

服務記錄管理（添加和查詢）

批量導入、導出客戶資料信息

 

報表管理模塊

通話記錄、錄音實時查詢

數據分析、統計報表

提供標準報表數據接口

通話錄音批量導出

 

擴展功能模塊

FAQ知識庫管理

批量外呼（提供自動批量外呼）（選配）

遠程坐席部署

VOIP外線通道（系統可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開通賬號）

二次開發接口

 

產品優勢

 

電信級的穩定性、可靠性

施音呼叫中心系列版本的交換底層堅如磐石。軟交換平均無故障時間達到20萬小時以上，完全達到電信級的應用標準；

采用Llinux操作系統，設置多重防護措施，免受病毒攻擊，確保系統運行與安全的環境之上；

配套的服務主機、外圍硬件設備均為業內知名品牌，經過長期測試和項目檢驗，穩定可靠；

 

自主研發一體化設計，卓越的性價比

雙士達自主研發呼叫中心系統，涵蓋運行環境的搭建，到軟交換底層開發、中間件封裝、應用系統開發和完善等所有環節，一站式、一體化的提供完整的平臺解決方案，避免了集成其他廠商應用模塊的額外成本。

持續改進，優化算法，提升效率，大大降低了對硬件的依賴。

基于上述事實，雙士達以極具競爭力的價格，提供電信級別的呼叫中心系統，性價比卓越；

 

上千家企業的成熟應用，細節臻于完美

龐大的客戶群：上千家企業已經使用了雙士達客服版呼叫中心，應用的行業包括工程機械、電子商務、商旅服務、政府熱線、金融服務等。業務系統在不斷的磨合中日趨成熟和完善；

人無我有，人有我好：雙士達標準版呼叫中心歷經100多次版本的演進，功能齊備，用戶體驗不斷改善，細節臻于完美；

 

面向未來的開放系統，規模擴充、功能提升輕而易舉

開放系統，代表企業通訊的未來：扎根于第四代呼叫中心的先進設計理念，與發達國家的呼叫中心產品的研發保持同步，以軟件為核心，以客戶應用為核心，符合企業聯絡中心一體化、IP化、多媒體化、云化的發展潮流；

規模擴充簡單易行：從幾個坐席到上千坐席，從單一場地到多點部署，從集中呼叫到家庭辦公，雙士達呼叫中心具有高度的適應性。

功能提升輕而易舉：多媒體服務接入、云端控制本地服務，雙士達呼叫中心能隨需而變，輕松擴展功能。